Questionnaire satisfaction client : stratégie et questions types

Voulez-vous savoir ce que vos clients pensent d’un produit en particulier et quelles fonctionnalités ou qualités voudraient-ils que vous y apportiez ? Pour avoir ces informations cruciales mais bien d’autres encore, il faut que vous misiez sur un bon questionnaire client. Comment pouvez-vous procéder pour établir un questionnaire de satisfaction en bonne et due forme ?

Qu’est-ce qu’un questionnaire de satisfaction

La satisfaction client est au cœur des soucis de toutes les entreprises. Un client satisfait est un client fidélisé et qui est à même de prêcher pour les services ou les produits de l’entreprise. Donner son avis sur un produit ou un service, surtout si cet avis est positif, n’est pas un réflexe chez la plupart des clients de l’entreprise.

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Par contre, quand il s’agit de partager une expérience négative, vos clients iront sur toutes les plateformes, forums et sites d’avis existants pour tout rapporter dans les détails. Le questionnaire de satisfaction client est une des plusieurs méthodes existantes pour récolter les avis des clients de l’entreprise.

L’utilité du questionnaire de satisfaction

Vous vous demandez pourquoi est-il important de réaliser un questionnaire de satisfaction auprès des clients de votre entreprise ? De nombreuses raisons dont l’amélioration de la relation client, l’expérience client, l’amélioration des offres de l’entreprise ainsi que sa notoriété expliquent pourquoi elle doit réaliser un questionnaire de satisfaction.

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Les avis et les expériences partagés par les clients servent à l’entreprise de base pour élaborer une stratégie pertinente pour l’amélioration de ses produits ou de ses services. Les nouveaux produits et services conçus sur la base des réelles attentes des clients sont plus à même de rencontrer le succès auprès de leur public. De fil en aiguille, l’entreprise va augmenter en estime auprès de ses clients de par la qualité de ses services et de ses produits.

Après tout, le but ultime du questionnaire de satisfaction est d’augmenter le taux de satisfaction client. La méthode du questionnaire de satisfaction est gagnant-gagnant : l’entreprise gagne en notoriété et en croissance, le client obtient les produits et services dont il a réellement besoin. Toutefois, les consommateurs n’aiment pas trop les sondages, comment procéder avec votre questionnaire de satisfaction ? Quel type de questions poser ?

Questions types à poser dans un questionnaire de satisfaction

Il peut exister autant de types de questionnaires de satisfaction que d’objectifs de sondage. En règle générale, il existe trois grandes catégories de questions à poser dans un questionnaire de satisfaction. Vous pouvez commencer par les questions socio-démographiques afin de procéder à un premier tri – segmentation – des clients selon leur tranche d’âge, leur sexe, leur adresse, leur profession ou encore leur niveau de revenu.

Ensuite, en 5 à 10 questions, pas plus, vous pouvez poser les questions à propos de l’expérience vis-à-vis d’un produit ou du service. Vous pouvez poser des questions demandant au client ce qu’il a apprécié dans le produit ou le service. La question suivante est à propos des points d’amélioration du produit ou du service. On peut également ajouter une question sur la fréquence d’utilisation du produit, sans oublier la note globale que le client peut attribuer au produit ou service.

Quelques autres questions comme celles demandant au client la façon dont il a connu l’entreprise ou sa propension à recommander le service, le produit ou la marque peuvent être ajoutées. Une autre question sur le Customer Effort Score ou CES ne serait pas superflue. Cette question vise à déterminer l’effort que le client a fourni pour trouver le produit ou service dont il avait besoin.

Quelle stratégie pour obtenir des avis clients authentiques ?

Les avis, suggestions et critiques des clients constituent une mine d’information pour l’entreprise. Il faut toutefois savoir que les clients n’ont pas forcément le temps ou encore l’envie de répondre à un sondage. L’entreprise doit établir une réelle stratégie afin que le questionnaire de satisfaction ne soit pas aussi méprisé que les publicités intempestives ou les campagnes de mailings harcelants. Ainsi, un questionnaire de satisfaction doit être le plus bref et concis possible.

Les questions utilisées doivent être simples et faciles à comprendre. Un client ne voudrait pas passer plus de 2 à 5 minutes à remplir un questionnaire de satisfaction. En somme, il ne faut pas penser qu’en un seul questionnaire, vous allez obtenir toutes les données dont vous avez besoin. Il est conseillé de procéder à des sondages brefs et espacés dans le temps, mais axés sur des thèmes articulés et liés logiquement.