Comment on peut faire un questionnaire ?

questionnaire en ligne réussi ne consiste pas seulement à poser des questions et à cliquer sur « envoyer »… Un

En effet, un questionnaire en ligne nécessite un minimum de réflexion, afin d’éviter les biais qui feraient perdre tout sens aux réponses et vous feraient prendre de mauvaises décisions.

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1 — Pensez en amont aux réponses… et à ce que vous allez faire avec ces réponses

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La réflexion sur les objectifs du questionnaire peut sembler évidente, mais elle est trop souvent négligée.

Mais beaucoup de gens entrent directement dans la rédaction de questions, ce qui provoque le syndrome de « questionite aiguë »… Ils ajoutent de nouvelles questions au fil de l’inspiration (« ah, ce serait aussi bien de savoir que… »), et à la fin, nous arrivons à un questionnaire indigeste…

Et pire encore, nous posons parfois des questions, et après avoir analysé les premiers résultats, nous nous rendons compte que nous ne pouvons pas exploiter parce que les questions sont mal posées ou que les répondants n’ont pas compris la question…

Pour éviter cela, vous devez d’abord écrire votre objectif principal avec ce questionnaire, puis 1 objectif secondaire.

formalisation par écrit aide à clarifier vos objectifs et peut-être à expliquer ce que vous voulez de l’étude si vous passez par une autre personne pour le faire. La

Cette formalisation peut être très simple et peut être maintenue en une phrase.

Par exemple, « Le but du questionnaire est de réaliser une étude de satisfaction de nos clients en utilisant le score NPS. Le deuxième objectif est d’obtenir des chiffres sur les gains de productivité apportés par notre produit afin de produire une infographie (analyse des gains de temps et de l’utilisation en mobilité…). »

Si vous n’êtes pas habitué à faire des questionnaires, vous pouvez cadrer votre questionnaire en utilisant la méthode « 7 W 2 » qui consiste à répondre à 9 questions :

• Qui  : qui veut demander où se trouve le fichier de contacts, combien sont-ils…
• Quoi  : quel est le sujet et l’objectif, que voulons-nous mesurer…
• Pourquoi  : pourquoi l’étudions-nous, quel est le plan d’action qui le sous-tend…
• Où : par e-mail, avec quel service (ex : Eloquant.com )…
• Comment  : quelles sont les questions nécessaires pour obtenir les réponses attendues…
• Combien  : quel est l’objectif, a-t-on les moyens de segmenter pour faire plusieurs questionnaires, quel est le budget de cette étude…
• Quand  : quand faire l’étude (après l’achat, 2 mois après…), est-ce que nous levons des ouvreurs non répondants…
• Erreurs à ne pas commettre  : ce qui fera échouer le questionnaire et comment l’éviter
• Conseils  : comment augmenter la réponse tarif…

Remarque : si vous êtes dans une grande entreprise, demandez toujours de remplir un mémoire pour une étude. Cela permet d’éviter de faire des études en double, de faire une étude lorsqu’il y a peut-être déjà des résultats récents… et enfin de filtrer les demandes.

Une fois que vous savez ce que vous voulez, vous devez partir de ce que vous voulez savoir ou des hypothèses que vous souhaitez valider, et ce n’est qu’ensuite que vous pouvez passer aux questions.

Par exemple, si votre objectif est de publier une étude sur l’utilisation d’un produit, vous devez d’abord lister les hypothèses que vous souhaitez valider (ex : les fonctions à tester…), en laissant bien sûr une option « autre » (en texte libre) afin que les personnes interrogées puissent saisir des options que vous auriez oubliées.

Si vous souhaitez configurer une enquête de satisfaction, commencez par définir le tableau de bord souhaité et ce que vous voulez en faire :

En effet, une fois que vous savez ce dont vous avez besoin et ce dont vous avez besoin vous allez le faire, vous allez immédiatement concentrer vos efforts.

Remarque : faites toujours un test sur une petite partie de votre cible afin de tester précisément vos options de réponse, afin d’ajouter des éléments qui ont été saisis en texte libre dans « autres » si nécessaire. Incluez également « Je ne sais pas » dans certaines questions, car vous n’avez pas toujours à traiter avec la personne qui est en mesure de répondre.

L’une des autres qualités fondamentales d’un questionnaire est qu’il doit pouvoir être rempli en moins de 5 minutes.

Le risque d’un questionnaire de plus de 5 minutes est l’abandon lors de l’entrée ou l’enregistrement de données fantaisistes en raison de la fatigue.

À noter :

• N’oubliez pas d’abord la question de filtre , telle que « Êtes-vous un utilisateur du produit XXX » qui vous permet de valider que vous obtiendrez les réponses de la bonne personne.
• Certaines questions sont les suivantes : ce n’est pas nécessaire, parfois vous avez déjà la réponse dans votre base de données . Par exemple, le produit détenu, l’industrie. Ne posez cette question que si vous avez des doutes quant à la véracité de votre base de données.
• Parfois, vous pouvez faire un « sondage express » avec une ou deux questions maximum (ex : tester un nom, un prix…). Ce type de sondage vous permet d’obtenir des commentaires immédiats des clients. Cependant, attention à la pression marketing. En règle générale, il ne faut pas faire plus d’une étude ou d’une promotion par courriel par trimestre.
• Moins votre cible et vos répondants sont nombreux, plus vous aurez un intervalle de confiance (c.-à-d. la fiabilité) qui peut mettre votre étude en doute. Ainsi, si vous n’avez que 20 personnes qui répondent à une étude, la fiabilité de votre étude sera facilement mise en doute. En général, il faut entre 200 et 400 réponses pour avoir une enquête fiable (si vous avez 10 participants, vous avez une marge d’erreur d’environ 30 %, pour 400 répondants, votre marge d’incertitude). chute d’environ 5 %).
• Ne vous attendez pas à un taux de réponse élevé , sauf pour les sujets qui ont un impact majeur sur le client (par exemple, les changements dans le produit…). Les taux de réponse se situent souvent entre 1 et 30 %. Ainsi, pour obtenir 400 réponses avec un taux de réponse de 10 %, vous devrez envoyer 40 000 courriels. Si vous n’avez pas assez de chiffres, vous devrez alors travailler sur votre étude pour augmenter le nombre de répondants (peu de questions, cadeau à gagner pour les répondants, implication des résultats…). Par exemple, un taux de réponse typique pour une enquête de satisfaction est généralement de 15 % (par exemple, vous avez 10 000 clients, vous aurez 1 500 réponses à vos enquêtes de satisfaction).
• Si vous avez plus de 400 réponses à vos questionnaires, utilisez un logiciel d’analyse sémantique pour trouver les tendances et les signaux faibles (voir Weak Signal Tracker d’Eloquant ).

• Veillez à bien choisir le canal d’envoi du sondage. Désormais, la plupart des solutions de sondage permettent d’envoyer des courriels messages et messages vocaux. Les SMS et les messages vocaux sont essentiels pour une enquête de satisfaction à chaud (suite à une interaction).

2 — Optimisez votre questionnaire

Sans le vouloir, vous pouvez biaiser votre questionnaire et fausser les résultats.

Par exemple, si vous testez un prix, vous ne devriez jamais commencer par tester le prix le moins cher, mais commencer par proposer le prix le plus élevé (sinon le client se souviendra du prix le moins cher initialement proposé).

De même, vous ne devez jamais indiquer dans la présentation du sondage qu’il s’agit de votre projet, que c’est votre idée de créer une entreprise… car les répondants seront tentés de répondre plus « gentiment » pour ne pas vous contrarier ou vous décourager.

Dans le même ordre d’idées, il faut éviter de biaisser les questions, en influençant la répondez, ou en posant 2 questions en une seule…

Par exemple :

• « Les publicités Facebook deviennent incontournable, prévoyez-vous d’augmenter votre budget sur Facebook Ads cette année ? » Cette question devrait plutôt être divisée en 2 questions, Q1 Faites-vous des publicités Facebook puis Q2 Si oui, votre budget pour l’année à venir sera : Diminuer — Augmenter ?
• … « Si nous baissons les prix de 5€, vous voudriez en acheter davantage ». Il est plutôt intéressant de poser plusieurs questions. Q1 « Combien de produits X achetez-vous par an » /Q2 « Si on vous propose un prix de 50€, combien en achèteriez-vous par an ? /Q3 « Si on vous proposait un prix de 35€, combien en achèteriez-vous par an ? »…
• « Vous avez l’intention d’augmenter votre budget Marketing de combien de % l’année prochaine ? Préférez « Est-ce que votre budget marketing pour l’année prochaine va… »
• …

Si vous le souhaitez, vous pouvez également « forcer » le lecteur à exprimer ses sentiments, pour cela, vous pouvez choisir une échelle de vote par paires, par exemple en donnant un nombre de 1 à 4. Si vous souhaitez permettre au répondeur un choix « neutre » dans ce cas, vous pouvez utiliser une échelle de 1 à 5.

Il est également important d’optimiser votre sondage pour qu’il compte le plus de participants possible, notamment en affichant une barre de progression ou des numéros de page en bas de l’enquête pour indiquer au participant où il se trouve dans les réponses au sondage.

Pour ce faire, vous devez d’abord chronométrer vous-même le questionnaire pour vérifier qu’il ne dépasse pas 5 minutes, ou annoncer dès le début la durée, en précisant l’intérêt du répondant à saisir toutes les réponses (ex : impact sur les développements futurs du produit…).

Remarque : il est généralement admis que 20 questions constituent une limite supérieure pour un questionnaire. Vous pouvez faire plus et proposer une durée plus longue, mais dans ce cas, un entretien qualitatif peut être plus approprié pour avoir des données qualitatives et non des statistiques.

Pour maximiser le nombre de réponses, un bon conseil est d’offrir un cadeau à la fin du questionnaire.

Ce cadeau peut être un bon de réduction, un gadget… le tout étant d’avoir quelque chose en échange de réponses. Par exemple, j’ai déjà offert un guide PDF exclusif à mes lecteurs en échange d’une réponse à un questionnaire.

Remarque : lorsque vous effectuez un sondage en ligne, attendez une semaine avant de faire le point sur le sondage. En effet, vous pouvez obtenir des réponses parfois 1 mois plus tard ! Toutefois, vous pouvez toujours effectuer une pré-analyse sur les questions clés 48 heures plus tard, afin de donner une première impression des résultats.

Vous pouvez également utiliser le branchement dans les questionnaires pour ignorer de manière intelligente les questions qui ne conviennent pas aux répondants.

Cependant, l’expérience montre que plus vous faites différentes branches, plus vous risquez de vous tromper et d’oublier les hypothèses… Vous devez donc éviter de faire votre questionnaire trop complexe.

Sinon, évitez de manière globale les questions complexes, personnelles et compliquées au début de l’enquête.

Les premières questions doivent être très simples (ex : le secteur d’activité, le nombre d’employés…), et ce n’est qu’alors que vous pouvez poser les questions les plus délicates (ex : consommation, changements attendus…), et seulement à la fin, suggérer au répondant de donner son e-mail pour recevoir les réponses.

Rendre également la question très lisible et design (ex : étoiles, couleur…)

:

Remarque : Dans les questions à choix multiples, sélectionnez une option pour effectuer un affichage aléatoire. En effet, lorsque vous avez beaucoup de questions ou d’options, certaines personnes ont tendance à cliquer sur les premières réponses pour aller plus vite ou pour ne lire que les premiers éléments.

Facilitez également le travail de votre répondant, en lui offrant une présélection de réponses, pour cela, faites un brainstorming avec plusieurs pour obtenir les réponses les plus fréquentes (ex : marques concurrentes…).

À noter :

• Si une question est importante (par exemple, satisfaction sur un produit), ne posez pas de question binaire (ex : êtes-vous satisfait de votre produit) mais permettez au client de donner un sentiment via une note (ex : Pouvez-vous nous dire votre satisfaction sur le produit XXX, via une note de 1 à 5, 1 n’étant pas satisfait, et 5 très satisfaits ?).
• Pour ces questions essentielles, ne demandez pas au client « ce qu’il ferait »/« ce qu’il pourrait faire »… mais ce qu’il a fait. En effet, en termes absolus, un répondant pourra imaginer ce qu’il peut faire, essayer… pour vous plaire. Mais si vous voulez connaître la vérité, demandez toujours qu’il l’ait déjà fait. Par exemple, ne demandez pas « Recommanderiez-vous XXX à vos amis », mais « Avez-vous déjà recommandé XXX à vos amis/Sinon pourquoi ». Cette question est plus riche en informations et en implication… tandis que la première est très théorique et analyse une « possibilité ». Si vous posez cette question, posez-la toujours avant la question de sentiment (ex : une recommandation a déjà été faite, puis la question NPS sur la recommandation possible).
• Évitez autant que possible les questions où le répondant doit entrer lui-même ses réponses , vous réduirez sûrement le taux de réponse et obtiendrez des réponses fantaisistes. Offrez toujours des options de réponse avec un choix tout en laissant la possibilité d’ajouter des éléments manquants via « autre » (préciser)/« ne sait pas »/… L’entrée gratuite (ex : commentaires, avez-vous des informations que vous aimeriez partager avec nous…) est très intéressante pour répondre à une question avec des choix (ex : Recommanderiez-vous XXX à vos amis/ Si oui pourquoi/ Si ce n’est pas pourquoi…).

3 — Ne publiez jamais un questionnaire « trop chaud »

Prenez toujours un peu de temps pour lire un questionnaire en ligne (faire des tests, corriger les erreurs…).

Si possible, faites le tester par une autre personne pour voir si la logique, les options de réponse, le vocabulaire… sont appropriés.

En effet, si vous vous trompez, vous aurez du mal à impliquer vos lecteurs une seconde fois…

De même, revalidez bien que :

• Vous n’avez pas trop de questions
• Les questions vous permettront d’obtenir les réponses que vous souhaitez
• Le questionnaire répondra bien au problème initial
• Que vous ayez répertorié les principales réponses possibles à une question dans vos choix multiples (sinon vous devrez passer beaucoup de temps à recoder, ou avoir un taux élevé de « autres »).
• …

Une fois que votre questionnaire est parfait, il vous suffit de trouver la ligne d’objet idéale pour l’invitation par e-mail pour y répondre.

Par exemple :

• « Avez-vous 2 minutes pour répondre à 5 questions ? »
• « J’aimerais entendre votre avis »
• …

L’objectif de l’objet est de faire ouvrir l’email, afin que la personne réponde, alors n’hésitez pas à y passer un peu de temps…

Prenez également soin du corps de l’e-mail pour expliquer pourquoi il est important pour le lecteur de participer et les avantages qu’il en retirera (ou comment il peut aider d’autres acheteurs).

Habituellement, le message se présente sous la forme suivante :

• Formule de politesse « Hello XXXXX »
• Pourquoi la personne reçoit le message « Nous vous remercions d’abord de votre confiance XXXXX…
• Pourquoi faites-vous cette enquête « Nous voulons également être certains que nos produits XXXX »
• Le but du questionnaire et la durée « C’est pourquoi vous aimeriez connaître votre opinion sur XXXX grâce à ce questionnaire de X questions, qui ne vous prendra que X minutes. »
• Un appel à l’action bouton « Je donne mon avis »
• Un cadeau possible « Pour vous remercier de votre temps, vous recevrez à la fin du questionnaire… »
• Un message de remerciement rapide « Merci d’avance et je vous souhaite une bonne journée »

Si votre questionnaire est vraiment important, vous pouvez l’envoyer à une centaine de personnes pour un premier test, pour analyser les premières réponses, puis l’envoyer à l’ensemble de la cible.

Vous pourrez ensuite analyser le taux de réponse, la qualité des réponses, le taux d’abandon lors de la saisie…

À noter :

• Si votre questionnaire comporte des questions essentielles, vous pouvez les mentionner dans le texte, en expliquant quelles sont les questions les plus importantes et en les plaçant en premier dans le questionnaire. Si vous dites au répondant ce que vous allez faire avec les questions, son attention sera plus importante.
• Si vous le pouvez, ajoutez votre logo sur le questionnaire en ligne pour donner plus de confiance aux répondants et savoir qui ils vont y consacrer du temps.
• Parfois, il est préférable de faire 2 questionnaires pour poser des questions spécifiques, par exemple un questionnaire pour les nouveaux clients, un questionnaire uniquement pour les acheteurs du produit A…
• Le moment de l’envoi est un élément clé de la pertinence de votre sondage. Par exemple, il est essentiel d’envoyer le questionnaire dans les minutes qui suivent un appel de service ou une visite en magasin (et non 3 jours plus tard). De même, vous ne devez pas envoyer de sondage sur la satisfaction d’un produit avant que le client n’ait eu le temps de l’installer, de le prendre en main (à moins que vous ne souhaitiez avoir un avis sur les premières étapes de votre solution).

4 — Réalisez 200 % de vos résultats

Un questionnaire peut bien sûr être utilisé pour répondre à un problème commercial, mais vous devez toujours penser à l’utiliser pour rentabiliser l’argent dépensé, notamment via la réutilisation marketing (communiqué de presse, infographie, conférence publique, billet de blog…).

Par exemple, vous pouvez ajouter 1 ou 2 questions sur votre secteur d’activité (par exemple, les utilisations du produit, les moyens d’acheter la solution…), ce qui vous permettra de renforcer votre crédibilité.

En effet, autant un journaliste ou un blogueur ne s’intéressera pas à vos produits, autant un chiffre sur le marché sera beaucoup plus pertinent.

À noter :

• si vous n’avez pas eu un bon taux de participation à un questionnaire, vous pouvez envoyer un autre e-mail quelques jours plus tard (par exemple aux ouvreurs), mais en changeant le sujet de l’e-mail ou en rappelant que la date limite de réponse au questionnaire (ex : Rappel — il ne vous reste que 24 heures pour répondre à notre questionnaire).
• Si vous voulez éviter les tricheurs, la manipulation des réponses… n’oubliez pas de filtrer les adresses IP. Ainsi, une personne ne pourra que répondre une fois.

Quelles sont les utilisations marketing des enquêtes et questionnaires en ligne ?

sondages et questionnaires en ligne sont essentiels en marketing, car ils permettent d’avoir une meilleure connaissance des clients et des prospects, mais aussi de valider vos hypothèses. Les

Voici quelques-unes des utilisations les plus courantes des questionnaires en ligne :

1 — Identifiez les clients ambassadeurs et les critiques, en particulier via la question NPS.

2 — Recevez automatiquement les témoignages des clients via une enquête envoyée X jours après l’achat, en demandant un avis sur le produit.

3 — Obtenez les chiffres clés d’un communiqué de presse, d’une infographie ou d’une conférence

4 — Analysez la satisfaction après un événement, une soirée…

5 — Effectuez un test de produit ou de service sur le nom, le prix, le concept d’un produit…

6 — Savoir la confiance des employés dans l’entreprise

7 — Obtenir chiffres pour calculer les données d’un plan d’affaires

8 — Demandez aux non-acheteurs d’un produit (ex : les cliqueurs d’un e-mail mais pas les acheteurs), les raisons pour lesquelles ils ne les ont pas séduits.

9 — Validez auprès de vos clients et prospects leurs préoccupations pour proposer des produits adaptés et conformes à leurs demandes.

10 — Obtenir un baromètre sur plusieurs périodes (mois, années…) pour mesurer une évolution (ex : satisfaction, notoriété des concurrents et de la marque…).

11 — Sachez quels sont les canaux de communication préférés de vos clients/prospects et ce qu’ils attendent de vous (ex : contenu, support…).

12 — Segmentez votre base, par exemple en leur demandant s’ils sont intéressés par le thème A, B ou C.

13 — La liste des obstacles à l’achat (ex : ce qui a fait hésiter le prospect…)

…

Comment faire un questionnaire en ligne en 5 minutes ?

Création un questionnaire est devenu très simple, grâce à toutes les solutions de questionnaires en ligne.

Par exemple, vous pouvez utiliser

• Google Forms, Google mais très limité en termes de personnalisation
• SurveyMonkey.com, simple et puissant, mais limité en réponse
• Eloquant.com , payant mais avec des options telles que la gestion de la pression marketing, l’intégration des données de votre système d’information (codes clients, produits…), la gestion des processus…

Si vous le souhaitez, vous pouvez demander des informations sur Eloquant.com en cliquant sur ce lien .

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