Les astuces pour bien utiliser son service après-vente téléphonique

Élément incontournable du succès d’une entreprise, le service après-vente est une étape qui ne doit pas être reléguée au second plan. Après qu’un acheteur valide une commande en ligne ou quitte un magasin, la firme concernée doit bien utiliser son service après-vente téléphonique pour mieux le satisfaire. Une mise en place adéquate, une bonne organisation et une innovation constante de ce service assurent aussi une augmentation des ventes de manière significative et une solide clientèle.

Bien utiliser son service après-vente téléphonique en automatisant les réponses

Le terme « service après-vente » englobe la totalité des services proposés aux clients d’une entreprise après une ou plusieurs ventes. Il comprend, entre autres, le suivi après l’achat d’un service ou d’un produit, la livraison, les conseils en cas de difficultés ou encore une assistance en ligne.

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Ce service pose les bases de l’image de marque d’une entreprise auprès de son public et de ses pairs. En outre, il permet de fidéliser la clientèle tout en favorisant les ventes de biens et services.

De nombreuses techniques peuvent être exploitées pour bien utiliser son service après-vente téléphonique et gagner en clientèle et en popularité. L’une des plus connues est le traitement et l’organisation en amont des réponses les plus récurrentes.

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De nombreuses requêtes et questionnements reviennent souvent quand on analyse les demandes des clients d’une entreprise. Ceux-ci peuvent être directement automatisés s’ils ne doivent pas nécessairement recevoir l’aval d’un téléconseiller. Cette technique permet de faire gagner du temps aux équipes chargées du service après-vente et met l’accent sur les problématiques les plus rentables.

Mettre en place un service client personnalisé

Bien utiliser son service après-vente téléphonique revient à le personnaliser en fonction des besoins exprimés par les clients. Pour ce faire, il est nécessaire d’éviter au maximum les scripts. Une approche plus individuelle garantit le plus souvent des résultats concluants sur le long terme.

Les outils CRM peuvent être d’une aide précieuse pour atteindre cet objectif, car ils permettent de stocker différentes informations sur les clients d’une firme. Par ailleurs, ils donnent accès à leur historique internet, ce qui peut être utile pour adresser des messages ciblés et améliorer la communication externe de l’entreprise.

Il est également important d’être à l’écoute des différents besoins et du ressenti des consommateurs. Une entreprise digne de ce nom doit également être capable de reconnaître ses torts en cas de faute. La prochaine étape consiste à les corriger au plus vite.

Un service après-vente de qualité doit s’adapter à la clientèle et lui donner envie de revenir, pas la faire fuir. De même, l’efficacité d’un service après-vente dépend des outils utilisés pour sa mise en place sur le long terme.

Les logiciels performants et les technologies de service client de qualité caractérisent les entreprises qui se placent sur le devant de la scène en termes de vente et de fidélisation de la clientèle.

Adopter les bonnes techniques téléphoniques

Le vocabulaire employé lors d’une conversation téléphonique joue un rôle déterminant dans sa réussite et doit donc être adapté à l’autre partie. À titre d’exemple, des mots complexes et trop recherchés n’aident pas le client à s’identifier à une marque et peuvent sonner creux à son oreille.

Il doit pouvoir comprendre les différents propos et se sentir à l’aise lors de l’échange. Des phrases trop recherchées ou un ton froid peuvent être perçus comme de l’arrogance, voire du manque de respect.

Saviez-vous qu’un sourire sincère et éclatant se perçoit aisément au cours d’une conversation par téléphone ? Il sonne différemment et rend la voix plus amicale et plus chaleureuse. Ses effets positifs ne s’arrêtent pas là, car il pose aussi les bases d’une conversation saine et réussie. Toutefois, sourire pendant qu’un client exprime son mécontentement avec véhémence est fortement déconseillé.

Il doit se sentir compris, soutenu et entendu, surtout au cours d’une discussion houleuse. De plus, il faut faire preuve d’une patience à toute épreuve et prendre le temps de bien comprendre le ressenti de son interlocuteur avant de proposer des solutions claires et bien structurées.

Savoir gérer les situations difficiles avec les clients mécontents

Lorsqu’un client est mécontent, la conversation peut devenir houleuse et difficile à gérer. Dans ce cas-là, savoir garder son calme est essentiel pour ne pas aggraver la situation. Pour éviter les malentendus et les incompréhensions, il faut avant tout écouter attentivement le client sans l’interrompre.

Une fois que le client s’est exprimé sur sa problématique, pensez à proposer des solutions envisageables avec lui afin qu’il puisse choisir celle qui semble être la plus adaptée à sa situation. Il faut proposer une solution rapide mais aussi pertinente répondant aux attentes du consommateur en termes de coûts comme de délais notamment ; cela permet ainsi d’éviter toute frustration ou insatisfaction ultérieures chez celui-ci.

Si aucune solution satisfaisante n’a été trouvée au cours de cet appel, il importe encore davantage que vous rassuriez votre interlocuteur quant aux potentielles mesures futures qui seront prises pour régler son désagrément voire même pour améliorer votre service client.

Il est primordial de rester poli et courtois tout en apportant une solution rapide à la problématique rencontrée. Rappelez-vous que l’objectif principal du service après-vente téléphonique est d’améliorer la satisfaction des clients et donc leur fidélisation. Un traitement attentionné et réactif augmentera leur confiance dans votre entreprise ainsi que leur attachement à vos produits ou services.

Il ne faut jamais oublier qu’un client mécontent qui a été écouté, entendu et aidé peut devenir un ambassadeur très précieux pour votre marque ; cependant, le contraire peut aussi se produire si l’expérience n’est pas satisfaisante pour lui. La qualité du service après-vente téléphonique doit être prise au sérieux car elle représente une occasion unique d’interagir directement avec ses clients afin de renforcer sa relation-clientèle grâce notamment aux retours remontés par ces derniers sur leurs expériences passées concernant vos produits ou services.

Comment mesurer l’efficacité de son service après-vente téléphonique grâce à des indicateurs de performance

Le service après-vente téléphonique doit être considéré comme un élément clé de la stratégie globale d’une entreprise. C’est pourquoi il faut mesurer le nombre d’appels reçus par le service client ainsi que la durée moyenne nécessaire pour traiter les problèmes soulevés. Ces deux indicateurs permettent notamment une estimation précise du coût par appel afin de déterminer si l’investissement dans le service après-vente téléphonique en vaut réellement la peine.

D’autre part, la satisfaction client doit aussi être prise en compte. Pour cela, des enquêtes peuvent être menées auprès des clients qui ont eu recours au service après-vente téléphonique et ainsi obtenir leur niveau de satisfaction suite à leur expérience avec votre équipe de support-clientèle et vérifier s’ils recommanderaient vos produits ou services grâce aux compétences avérées du service après-vente mis en place.

L’évolution des ventes peut aussi constituer un indicateur pertinent quant à l’efficacité du SAV proposé : sont-elles stables ? En hausse ou en baisse ?

Il faut identifier rapidement les zones nécessitant une amélioration ou encore pour maintenir un niveau constant voire optimal lorsque celui-ci a été atteint.

Les entreprises doivent investir dans une formation continue de leurs équipes de support-clientèle afin que celles-ci puissent mieux comprendre les besoins et attentes de leurs interlocuteurs. Il faut développer des processus d’évaluation réguliers pour aider les collaborateurs à s’améliorer et ainsi offrir un service hautement qualitatif aux clients.

Le service après-vente téléphonique joue un rôle essentiel dans la satisfaction et la fidélisation des clients. Les entreprises doivent donc consacrer une attention particulière à leur SAV en mettant en place les indicateurs pertinents pour mesurer son efficacité mais aussi être capables de cerner l’évolution du comportement clientèle au fil du temps.