Appels entrants : comment assurer une bonne gestion des appels ?

Au cours des dernières décennies, le téléphone est devenu le canal de prise de contact privilégié des consommateurs. Les clients explorent pour la plupart cette solution pour contacter les entreprises et exposer leurs besoins ou préoccupations. En entreprise, la gestion des appels présente donc un enjeu majeur.

Elle a un impact conséquent sur la satisfaction des clients et leur fidélisation. Heureusement, il existe des astuces efficaces pour assurer une bonne gestion des appels entrants en entreprise.

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Intégrer un serveur vocal interactif au centre d’appels de l’entreprise

En France, nombreuses sont les entreprises qui ont du mal à gérer le flux des appels. Durant les périodes de pic d’appel, il n’est pas rare que des clients voient leurs appels non pris en charge. Si beaucoup de clients se sont plaints ces dernières années, de la mauvaise gestion de leurs appels, les entreprises spécialisées ont mis au point des solutions innovantes pour simplifier la prise en charge des appels entrants.

Pour mieux gérer leurs appels entrants aujourd’hui, les entreprises peuvent tirer profit du serveur vocal interactif. Abrégée SVI, la solution informatique que vous pouvez retrouver chez Dexem est un outil d’automatisation de la qualification et du routage des appels entrants en entreprise. Avec un serveur vocal interactif, vous pouvez gagner du temps et améliorer l’expérience des clients grâce à la gestion optimale des appels entrants.

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Configurer le SVI pour une prise en charge continue des appels entrants

Votre premier défi est de choisir avec minutie le serveur vocal interactif à utiliser pour gérer les appels entrants.

Opposez les outils proposés sur le marché pour sélectionner une solution performante, fiable et économique. Une fois votre SVI choisi, il faut procéder à sa configuration.

Pour commencer, associez le centre d’appels de votre entreprise au serveur vocal interactif pour l’utiliser dans la gestion des appels entrants. Personnalisez ensuite l’arborescence de l’outil en concevant un menu DTMF sur mesure. C’est à vous de choisir le nombre de menus qu’il embarque et les possibilités de choix offertes aux clients. Le choix des sons du serveur vocal interactif et du message à diffuser vous revient également.

Attention à rester professionnel et stratégique dans vos choix. Gardez à l’esprit que votre SVI doit être centrée sur la satisfaction client pour fournir des performances à même d’optimiser la gestion de vos appels entrants.

Configurer le routage des appels pour la prise en charge des préoccupations spécifiques

Avec les premiers éléments de configuration de votre SVI, l’assistant virtuel s’occupe de la prise en charge des appels et de leurs qualifications. Cela permet de résoudre les préoccupations récurrentes et simples des clients. Face aux demandes spécifiques, complexes et rares, il peut tout de même être utile de mettre le client en relation avec un conseiller.

Pensez donc à configurer le routage des appels. Définissez les services auxquels il faut distribuer automatiquement les appels et à quel moment. Pensez aussi à enregistrer les numéros de chaque service auquel transférer les appels pour une prise en charge qualifiée. Grâce à ces réglages, vous assurerez la gestion optimale des appels entrants dans votre entreprise.